苟运军：畅通热线电话架起干群桥梁

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而半月谈记者调查发现，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。(5月17日《半月谈》)

近年来,各级政府和职能部门纷纷推出政务热线电话。开展这项工作的目的,是架起政府和百姓间沟通的桥梁,方便人民群众表达利益诉求,为群众解决生产生活中遇到的难题。但在现实中,也有一些热线形同虚设,难以发挥作用。要不就是电话无人接听，要不就是“敷衍了事”的回答。使得百姓所问问题得不到及时回复，百姓的诉求得不到落实和解决。长此以往，热线不再“热”，因为部分单位和部门的不作为让群众对这个所谓的热线失去了信心和耐心，难道设置热线只是为了博得上级领导眼球而已。

其实从不少“政府热线”空有“线”却无“终端”的现象中，我们还可以推测出这些部门其实有一个潜在担心：本来工作任务就多了，弄这个热线增加工作量不说，还可能起不到实效。其实大可不必有这种担忧，因为百姓会没事就去打热线的，绝大多数是遇到了不能处理的问题，或者有社会问题的线索要反映才想到“政府热线”的。有事能找你，这恰恰说明了百姓对政府还是信任的。如果通过这同热线电话，解决了百姓的困难与问题，无疑是极大暖心的，极大提高百姓对政府信任度的；反之，被敷衍塞责，或者制作书面答复却无实际解决问题的行动，不单让百姓“搓火”，还会让百姓寒心，政府公信力也无从谈起。

因此，要让政府热线真正解决群众诉求，关键还是一种主观责任意识的扭转和客观督促机制的建立，一方面，必须专人定岗、归责到人，把政府热线作为一项重点工作来抓，甚至要建立适度优先级，保证群众诉求第一时间得到处理；另一方面相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果。只有这样“热线”才能真正的发挥其实际效用。