政府便民热线不热缘于服务态度太冷

记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。（5月16日半月谈）

近些年来，随着服务开进政府建设的推进，开通热线电话成为各级各地政府部门畅通便民服务的有力举措，也可称为一项关系民生的民心工程。特别是基于老百姓对许多政策、法规及办事流程的不熟悉，找不到地方咨询，或不会浏览政务网站、政务微博的，拔打热线电话就成了许多群众的唯一选择。可以说，热线电话日益成为百姓了解政务公开情况及政策、法规的主要窗口，也越加成为政府与群众沟通的平台。事实上，电话理政与网络理政都是传统政务服务之外的新兴举措，极大的提升了行政服务效能，给群众带来了极大便利，深得民心。

然而现实的情况却不容乐观。调查数据简单苍白，一些地方的便民电话的服务质量合格率仅为36.9%。而一些地方接受调查问卷的群众中多达54.7%的人认为热线电话“有些鸡肋”，还有16.55%认为“纯属摆设”，对热线电话几乎是一边倒的负面评价。“热线电话”遇冷，冷的是民心民信，损的是政府形象和权威。一些地方公开电话热线多则多矣，甚至公开电话达数十个，却往往要花半小时甚至1小时才能拔通，不能发挥就有的便民作用，徒增群众抱怨。

“便民热线”不热有着多方面的因素。首先不排除一些部门和单位对群众咨询的冷漠，对百姓利益的漠视，对职责的疏忽。其次是一些领导干部对热线电话不重视，忽略了热线电话在了解民意、掌握民情、倾听民声、化解民困等方面的重要意义，导致相应的投入不足、相应的监督不到位。其三，工作人员业务不精。调查数据显示，能直接、快速对政策法规答疑解惑的热线不到三分之一，很多工作人员对群众关于政策法规及业务流程的咨询一知半解，不能使群众满意。以致“便民热线”成了让群众哭笑不得的“摆设”。

政府便民热线不热缘于服务态度太冷。即使是考虑到技术及工作人员业务不精等诸多方面的原因，态度优劣仍是决定热线电话质量的关键因素。一方面是部门和单位主要领导的态度，即如何看等热线电话及如何落实电话理政责任。另一方面是具体的工作人员的服务态度，基于监管机制的不完善，一些工作人员懒政怠政，毫无群众利益观， 对群众电话来访抱着敷衍的态度，引发群众极大不满。态度决定了服务的质量，从思想上就没有认识到热线电话的民生效应，又没树立强烈的责任意识，又如何能让热线电话真的热起来？解决“热线电话”遇冷的唯一办法就是强化公开电话机制制度建设，强化责任落实、监管问责，转变服务态度，提升服务质量，让热线电话成为惠民理政的民心热线。（文/伍文胥）