在线客服系统探究

在线客服系统探究

什么是在线客服系统?它是一种即时通讯软件平台的统称。相比其他的即时通讯软件(QQ、MSN等)，它突出的特点是能很好地融入到网站的页面风格中，为网站和访客搭建便捷的在线沟通平台，并且网站访客无需安装任何软件即可通过网页与网站人员进行实时对话。所有的在线客服系统共有的一个特点是：网页标签。网站的所有者要想使用在线客服系统就必须先向系统厂商申请一个帐户，然后生成网页标签，也就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站相关网页当中。最后用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始体验系统的功能了。下面就以北京吉亚研发的一款专业在线客服系统——“点击客服”为例来介绍系统功能。

“点击客服”的主要功能

即时沟通 当客户访问企业网站时，如果想要咨询什么问题，就可以点击页面上的在线客服图标来和网站人员进行即时沟通。一个坐席员可以同时和多个访客交谈。

对话转接 当访客的问题较难回答时，客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，从而让客户得到满意的回答，也可以邀请多个相关部门共同服务顾客，对顾客的问题给出更专业、更权威的答案。

报表统计 提供强大的报表统计功能，如坐席员服务质量年月日报表等，还包括可以精确到每个页面的访问流量统计，以便企业能更好地把握消费者心理。

知识库 可以事先在知识库里设置一些常见问题的标准答案，方便坐席员更快地回答访客的问题。在坐席员离线或忙碌时，访客也可以自己在知识库里寻求问题的答案。

部署方便 系统采用先进的嵌入式代码设计,只需在企业的网站相关页面上插入一段代码,即可实现在线客服的全部功能。

访客来源追踪 客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面等信息。

轨迹功能 客服可以看到访客登录网站后先后访问过哪些页面，在各个页面停留多长时间，帮助客服有针对性地介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。

留言功能 当客服人员(下班或者走开)离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。

客服管理 包括客服权限的分配、客服分组、客服监控等功能，强大的客服管理功能使在线客服能胜任更高要求级别的高端用户。

ACD自动分配 可以根据客服的技能来自动分配客服的接待量，便于为客户提供更优质、周到的服务，也可随机分配和平均分配客服的工作量。

CRM管理 包括对话记录的管理等，为企业建立良好的客情关系数据库，帮助企业有效维护老客户和挖掘潜在客户。www.clickus.com.cn