政府热线打不通，问题出在哪

记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。(人民网，5月16日)

随着电话的普及，多地政府部门也设置了热线电话，一方面是为了方便群众咨询，另一方面是为了让群众利益受到侵害时“投诉有门”，但这热线电话却热不起来。不少群众反映经常“遇冷”，政府热线普遍存在不好打、打不通、服务差、效率低、无人理、无接听、线路忙等问题。

在中国还是有一些热线电话，可以在第一时间接通，且待人态度温和、回应客气、记录完整，政府与其相比简直有“天壤之别”。既然开设了热线电话，按理说，就应该打得通啊，但半天都打不通一个电话，让市民情何以堪？这说明什么？政府不重视民生服务工作，且服务不到位、不精细，不仅没有起到应有的作用，反而还损害了政府公信力。说轻一点，是一种不严不实的懈怠作风，说重一点，又何尝不是一种腐败的官僚作风？

笔者认为，在热线电话这件事上，企业能做到的，政府也应该能做到，但实际却没有，其重要原因在于没有专人对热线电话进行监督、管理。大多数部门设置服务热线的初衷只是为了跟风，上面有人开了个头，下面就有人效仿，继而便有了纷繁复杂的各种热线电话，对未来热线电话的管理完全没有规划，更没有书面文件落实专人负责接听电话、传达民意、处理民情，出了事该追究谁的责任。

群众通过热线电话宣泄诉求，政府利用热线电话了解民意，二者相辅相成，奈何民意渠道不畅通，政府不能及时了解民意。因此，亟需疏通民意渠道。一要落实责任人对热线电话进行监督、管理，必要时有关部门相配合；二要确保每个热线都能打进电话且有人接听，占线时可转接其他电话；三要加大惩处力度，对于电话不通、不能为民办事、造成工作失误或者产生不良影响的，按照相关规定给予相应的惩罚。

希望有关部门拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头，早日改变热线电话打不通的尴尬局面！