云君：“政府热线”切勿沦为“僵尸热线”、“形式热线”

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而半月谈记者调查发现，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。（5月17日，半月谈）

政府设立热线电话的宗旨是为切实转变政府职能，增强政府服务意识，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，充分发挥党和政府联系人民群众的桥梁、纽带作用，以方便及时受理人民群众通过热线电话反映的问题、提出的建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难。但在现实生活中，电话难打通、与接线员难沟通、问题难解决的“三难” 现象已经成为公共热线电话的三大弊病。“热线电话”无人接听、长时间占线、是无效号码等新闻层出不穷，即便侥幸接通了，接待员业务不熟、回答问题不全面不负责等现象也层出不穷，这样的“热线电话”，自然是难以让民众满意的。

政府热线“三难” 现象所折射出来的，正是政府部门为民服务意识的短板：一是一些政府部门只管公布热线号码，也制定了相应的制度和措施，但忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。二是部分公职人员为民服务意识不强，管理不到位，缺乏制度化、规范化要求。

其实要想解决政府热线电话“三难”问题也不难，就是坚持群众第一的原则，把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。政府热线本不该沦为“僵尸热线”“形式热线”，既然设了、用了，就应真正发挥实效。笔者以为：热线“热”了，民心就暖了，热线通了，民心也就顺了。