张一一：莫让“热线”凉了百姓的心

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一，政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。然而半月谈记者调查发现，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。（6月15日，半月谈网）

据2015年公共服务热线公众印象调查显示，96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但对其印象调查显示仅有28.8%肯定是“亲民好举措”，54.7%认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。这些公共服务热线包括政府部门、第三方机构、公共事业单位。电话难打通、与接线员难沟通、问题难解决公共热线电话的三大弊病，已经让群众很是“搓火”，在群众心中产生了不好的印象。若再不提高公共服务热线的整体质量，势必让群众彻底心凉。

确保公共服务热线有效是基础。公共服务热线不仅要建的快，还要确保其有效，建立登记、记录的可追溯机制，并定期检查、督查，避免热线电话打不通放人问题。落实专人负责，加强专业素质培养，确保与群众进行有效沟通。建立有效的问题解决机制，重视热线电话后的管理和服务，做到真正通过热线为百姓解决问题。

提高服务意识是关键。增强工作人员公仆意识，要树立“人民至上”的信念，甘当人民的勤务员，认真服务民众。落实责任分工，真正提高公仆们的服务意识，避免“热线电话”不“热”的怪象，真正提高公共服务质量。

完善问责制度是保证。一方面健全制度、加强管理，一方面切实强化监督，制定切合实际、符合实情的问责方式，让不作为者付出相应的代价，强化工作人员责任意识，加强上级对下级的监督制约，全面提升群众对公共服务的满意度。

切实站在老百姓的角度思考问题，认真解决热线电话难打通、难沟通、难办事等问题，让“热像电话”“热”起来，使其真正发挥效力，才能不凉了百姓的心。