我是带着诚意来的：七说海尔售后服务

下了班，骑着车回家转，在路上，电话铃就突然响了。

经熟的的甜美的声音又出现在耳边——是海尔售后的温柔声音。先生，你好，您现在回家了吗？我们领导准备登门探访，时间约在6点30分，您看可以吗？

当然行。回到家，收拾饭菜。6点30分，没有一个踪影。5点50分，来了一个安装工，准备搬坏空调了。我拒绝了。先别搬，不是说你们领导要来吗？等人来了，谈过后再搬不迟。

7点，还没有人。如此不守旧，我也不急了，叫上儿子，吃饭，不等了。

饭吃了一半，窗外有人喊，是那位海尔的安装工，领导来了，请开门。

把领导请进屋。来了两位。一位就是昨天打电话的那位男士，我还以为是总部的人呢，原来是售后的一位领导；另一位提着个一电饭煲，说是海尔的一点心意。我们是带着诚意来的，礼物虽轻，但代表了我们的心意。如果没有诚心，领导就不会登门拜访了。

交谈过程中，首先承认海尔的服务有些欠缺，服务有不到位的地方，在售后服务的衔接上没有很好的沟通,造成了许多不便，带来了许多麻烦，为此表示歉意，希望能体谅。并再次强调，海尔的服务是一流的，是有诚意的，惩罚机制也是严厉的。规章制度是健全的。

我只有以笑面对。制度是人定的，遵守与否也是要靠人来执行的；惩罚是严厉的，不回复就要扣50元钱，扣钱都不怕，看来你们海尔员工的钱很多，七扣八扣也不稀罕，否则怎么会来回复都不打呢；服务是有诚意的，这我相信，但能否解决实际问题就不好说了。

在最后解决问题的过程中，还是有些不尽人意，自认为登门拜访就是诚意，自以为拿个礼物虽不成敬意但也代表了诚心。实际上，并没有让人看到从内心深处有什么深刻的检讨。嘴里说出还有什么意见和要求只管提，当你提出合理的建议与要求时，还是推三阻四，百般推脱，说出各种因规章制度的制约而不能满足消费者提出的要求。实在不行了，拿出一张卡——保险公司的卡，可以为海尔家电投保。实在不行了，再对你的要求打个折扣，总之是步步为营，一点一点后退。这个我明白，谁也不想承认自己的过错，哪怕你的属下真有过错，也会拿出各种理由来搪塞。

虽然过程并不完美，但结果还是比较满意。对于海尔登门拜访的诚意也心领了，照盘全收。只是海尔“真诚到永远”的口号，还是少说为妙，因为“真诚到永远”真的很难。

我们是带着诚意来的，这句话两位来客说了有十几遍。在这诚意里我看到的只是步步为营。当然我理解，消费者希望能得到最大的优惠，而厂家则愿意将损失将到最低。不过这样一来，诚意显然就打了折扣，虽然是各为其主，但“真诚到永远”这话还是要谨慎地说。

在交涉过程中，我曾开玩笑地这样说过：你们海尔是以“真诚到永远”而闻名于世的，那就把真诚拿出来。我买的空调只有三个月时间就断货了，海尔既然零部件都要保存10年，那就给我生产一台同型号同规格的空调吧。售后笑着说不可能啊，我也笑着说，瞧，还没有让你到永远呢，只是几个月都无法实现。

谁都清楚，永远到底有多无？说着容易，做起来真的很难。