苟运军：“便民热线不便民”是作风“掉了线”

记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。（5月16日人民网）

政府设立便民热线电话，其初衷是为了转变机关作风，提高办事效率，方便为群众多办事、办好事、办实事，换言之，是搭建政府和群众沟通的桥梁，实现服务“零距 离”。然而，一再拨打，却屡屡“碰壁”，许多“空号”热线、“占线”热线、“欠费”热线，不禁让人感慨，政府热线成了忽悠群众的“摆设”，100多次无法接通的荒谬，更让许多网友吐槽：变相“拒听”实乃作风“掉线”了。

 其实，“便民电话不便民”的情况早已有之。早在2013年的9月底，服务委的暗访调查就已发现了政府便民电话存在的诸多问题：比如业务不熟，“可能、大概、也许、不知道、不清楚”的回答时有发生；首问负责制落实不好，自己不清楚又不能告诉找谁去解决；官网、114查号台公示的电话中有大量的无效电话、无用电话不能及时清理，致使市民打电话总是无人接听或是空号；不主动告知接听者的工号或姓氏；不使用“你好，请，再见”等文明用语，等等。

不管出于何种原因，“便民热线不便民”成了一个尴尬的事实，折射出的机关不实作风让人唏嘘，空喊着“为民服务”的口号，却让老百姓的诉求热情一再“遇冷”，自然会伤害群众感情，且让党政队伍的形象不断“打折”，这值得充分反思和高度重视。

如何解决便民热线不便民的问题？一方面，政府部门要转变职能，增强服务意识，在便民服务上真下功夫；另一方面，有必要把便民服务建设列入考核体系，推动政府部门行政效能的提高和公共服务的改善，让群众切切实实体会到政府提供的便利，重塑政府为民务实的良好形象。